• Lucas Melo

Retenção de clientes: por que e como fazer?

Quem lida com o mercado, sabe muito bem que a fidelização de clientes é um dos principais desejos. Mas também um dos maiores desafios. Afinal, o que fazer para que seus clientes não sejam breves passageiros pela sua marca e realmente continuem com você?


Isso é o que vamos debater ao longo deste artigo. Para entender melhor sobre cada passo, vamos explicar o conceito da retenção de clientes, por que fazer e como fazer.


O que é Retenção de Clientes?


Basicamente, a retenção de clientes é o que uma empresa faz para manter seus clientes ativos, ou seja, para eles continuarem sendo clientes fiéis e não procurarem a concorrência. Para que um negócio continue no caminho do sucesso e consiga crescer ainda mais, é preciso que os clientes estejam de fato satisfeitos e se tornem mais do que clientes, mas também admiradores da sua marca.


Mas para isso acontecer com sucesso, é preciso seguir estratégias certas e dicas que ajudam muito em todo o processo de venda. Seja qual for o seu produto, se atentar aos detalhes é essencial para fidelizar o público e praticar a retenção de clientes de forma inteligente.


Importância do Customer Success


Para falar de retenção de clientes é preciso falar de Customer Success. Que se trata de um conjunto de estratégias focadas no sucesso do cliente. Esse conceito vem sendo aplicado com constância por pessoas e empresas que realmente querem melhorar a experiência do cliente, e isso pode acontecer em diversas formas, desde o primeiro contato até mesmo após a venda.


Pense comigo, se estamos vivendo numa era da rapidez e tecnologia, onde cada vez mais há espaço para a concorrência, é preciso garantir soluções de valor aos seus clientes. E isso é uma jornada, não se limita apenas ao atendimento, mas uma experiência completa e satisfatória. Com esse tipo de estratégia, além de você conseguir realizar retenção de clientes, também terá diversos benefícios como manutenção da base de clientes, redução de gastos com atração de novos consumidores, dentre outros.


Ou seja, antes de pensar em conquistar novos clientes - gastar tempo, dinheiro e estratégias com isso - é preciso saber se os seus clientes atuais estão satisfeitos com o que você oferece ou estão fragilizados. E isso não é nada legal para seu negócio. Então, deixa anotado: customer success é muito importante para esse processo.


Marketing de relacionamento: cases de sucesso


Case 1: Posto Ipiranga


Conhecido pelo famoso bordão “Pergunta lá no Posto Ipiranga” que ganhou fama nas propagandas de TV, o local se mostrou mais que um posto de gasolina. E o seu programa de fidelidade “KM de Vantagens” é um exemplo claro disso.


Abastecendo no Posto Ipiranga, os clientes cadastrados no programa ganham benefícios como cashbacks, milhas aéreas e descontos exclusivos em diversas lojas parceiras. Visto que abastecer o automóvel é uma rotina de compra diária, um cliente poderia escolher entre outros tantos postos de gasolina. Mas para garantir seus benefícios, o Posto Ipiranga logo se torna o seu favorito, afinal, é preciso garantir essas vantagens através dos abastecimentos.


Portanto, tudo isso acontece de forma leve, pois através dessa troca que o programa proporciona, é mais fácil o cliente se fidelizar. Quanto mais o Posto Ipiranga disponibilizar ações com essa pegada, mais os clientes terão motivos para continuar com a preferência. Um case de investimento na satisfação do cliente e marketing de relacionamento.


Case 2: Dell


“Quais computadores comprar para minha empresa?” Essa deve ser uma das principais dúvidas de empreendedores, principalmente os que estão começando agora. Então, fazer um investimento em boas máquinas é primordial.


Pensando nisso, a Dell criou uma loja para esse público: clientes corporativos que necessitam de uma grande demanda. Entende que não basta o cliente ter escolhido a Dell como sua marca favorita dentre tantas outras? Ela precisou pensar além! Isto é, melhorou a experiência de compra para que essas pessoas sentissem que a marca está conversando com seu nicho e atendendo todas as suas necessidades.


Churn Rate, CAC e LTV: entenda a função dessas métricas


Para você entender como esse processo é feito através de metodologias inteligentes, vamos explicar cada uma dessas métricas para analisar a retenção de clientes e como elas são utilizadas.


Churn Rate


Esse cálculo mede o número de clientes que cancelaram seu serviço em um certo período. Para calcular, basta dividir o total de clientes que você perdeu por um determinado tempo pelo total de clientes que você tinha no início dessa análise. Multiplique esse resultado por 100 para saber o percentual.


Nº de clientes que cancelaram o serviço / Nº do total de cientes no início do período analisado x 100 = (% do seu churn rate)


Em questão de números, quanto menor o churn rate, mais clientes fiéis a sua empresa tem.


CAC


CAC significa Custo de Aquisição do Cliente, ou seja, o quanto sua empresa gasta para conquistar novos clientes. Como citado no início deste artigo, é muito importante saber qual é o valor desse investimento. Então, o melhor caminho é saber como fazer essa métrica, pois ela vai auxiliar bastante o seu compreendimento com a retenção de clientes.


Você vai usar o valor do custo total que sua empresa investiu para a aquisição de novos clientes e dividir pela quantidade de cliente que conseguiu com essa quantia. Por exemplo, se em um mês, você investiu 5 mil reais e conseguiu 10 clientes, seu CAC será 500 reais.


CAC = 5.000 reais investidos/10 clientes conquistados = 500 reais


Embora seja fundamental entender sobre esse cálculo, existe outro que é complementar para você entender o efeito desses resultados. Veja abaixo.


LTV


Descobrir o seu custo na aquisição do cliente já é bom, mas você sabe quanto vale cada cliente para sua empresa? Quem responde esse questionamento é o LTV (Lifetime Value). É importante saber se você está investindo mais na captação ou na retenção dos clientes. E para isso é preciso saber esses valores.


Nessa métrica, é preciso multiplicar o valor médio das vendas (ticket médio) pela repetição média de vendas anuais (mensalidades). Pegue o total desse cálculo e multiplique pela média anual de relacionamento com o cliente.


LTV = ticket médio x média do número anual de transação por cliente x média anual de relacionamento


Assim, você está mais próximo da exatidão. Trabalhar com essas métricas possibilita a criação de estratégias específicas para cada situação. Saber o valor que você gasta com a aquisição de clientes e o valor de cada um para sua empresa, vai te fazer tomar as decisões certas. Com essas métricas fica muito mais fácil compreender a saúde financeira do seu negócio, seus insights e te auxilia na tomada de decisão para aumentar ou diminuir o valor do seu produto. Viu como a retenção de clientes é muito mais importante do que você imagina?


Como sua empresa pode melhorar a retenção de clientes


Agora que você já entendeu um pouco mais sobre esse assunto, é hora de seguir dicas importantes para começar a aplicar. Até porque, melhorar a retenção de clientes da sua empresa pode ser o que você mais está precisando neste exato momento. A concorrência não para e os custos continuam diariamente, mas com estratégias certas, é possível alcançar o sucesso.


1) Esteja disposto a conhecer seu cliente: Principalmente em seu primeiro contato com ele, pergunte tudo aquilo que você precisa saber. Se não conhecer o suficiente, você não consegue entender e nem atender às suas reais necessidades.


2) Esteja sempre disponível: Mesmo se usar chats e mensagens automáticas para otimizar o processo, não esqueça de humanizar seu atendimento. Não basta ser ágil, é preciso ser humano. Deixar seus clientes por conta de "bots" o tempo inteiro pode afastá-lo de você.


3) Não se esqueça do pós venda: feedbacks são muito importantes para manter o relacionamento. Neste caso, sua empresa vai utilizar os depoimentos dos clientes para otimizar os trabalhos e melhorar os aspectos que precisam. Além disso, mostra que você não se preocupou apenas em vender, mas também na satisfação dessas pessoas.


Conclusão


Por fim, você também pode se aliar às melhores ferramentas do mercado para te auxiliar nesse processo. Sabemos o quanto lidar com esses detalhes pode ser exaustivo. De forma profissional, você pode ter um gerenciamento mais assertivo com ajuda dessas métricas e por consequência, adquirir um controle financeiro melhor.


Aqui na Reflow, desenvolvemos o melhor software de gestão para te ajudar. Dessa forma, você coloca em prática todas as etapas necessárias para facilitar o andamento e melhorar a retenção de clientes da sua empresa.


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