• Lucas Melo

Fidelização de Clientes: 7 dicas de como fazer!

Atualizado: Abr 16


Imã atraindo clientes

Você sabia que, conquistar um novo consumidor para seu produto ou serviço, custa cerca de cinco a sete vezes mais do que investir na fidelização de clientes que já compraram com a sua marca antes?


Pensando nisso, preparamos este conteúdo com uma série de informações úteis sobre os benefícios que fidelizar clientes gera para seu negócio, além de 7 dicas úteis sobre como aumentar a taxa de fidelização. Acompanhe a leitura para saber mais sobre o assunto!


O que é fidelização de clientes?



Podemos afirmar que a fidelização de clientes é uma espécie de métrica que mensura as chances de que os consumidores voltem a comprar com uma determinada marca de maneira repetida e contínua.


Outra forma de ver a fidelização é quando um cliente compra apenas de empresas específicas ininterruptamente, como pessoas que adquirem a mesma marca de sapatos há anos, não importa se ela não é a alternativa mais barata ou conveniente no momento.


Há, ainda, outro aspecto da fidelização de clientes que reflete na maneira como os consumidores indicam e defendem a marca para outras pessoas. Isto é, os clientes promotores do negócio.


Quais as vantagens da fidelização de clientes para a empresa?



Entre os principais benefícios que uma boa base de consumidores fiéis pode gerar à sua marca, podemos citar os principais como:


  • Continuidade nos negócios — clientes fidelizados tendem a comprar produtos ou serviços de uma marca que confiam com uma frequência muito maior

  • Cross selling — consumidores fiéis têm maior chance de comprar outros produtos que a empresa oferece e que atendam às suas necessidades

  • Marketing boca a boca — a forma de marketing mais eficiente que existe é impulsionada pelos consumidores satisfeitos, que acabam promovendo a marca espontaneamente a outros clientes potenciais

  • Aumento da competitividade — se seus consumidores estiverem satisfeitos com o seu produto em termos de qualidade e valor, escolherão a sua marca no lugar da concorrência

  • Maior flexibilidade diante das adversidades — as pessoas tendem a ser mais tolerantes com as marcas que confiam, mesmo quando algo dá errado, o que garante que a reputação da empresa permaneça intacta

  • Maior economia e geração de receita — como foi dito na introdução, fidelização de clientes gera menos custos de manutenção e, por consequência, mais receita para o negócio.


7 dicas para conseguir fidelizar clientes



Agora que você já tem uma perspectiva mais ampla sobre a importância da fidelização de clientes para uma empresa, mostraremos algumas dicas úteis sobre como estruturar suas estratégias para conquistar o consumidor.


1. Defina a sua buyer persona


Não tente gastar as energias de sua equipe com ações de marketing muito abrangentes, pois a fidelização consiste em focar em grupos específicos, isto é, no cliente certo. Apenas segmentando as estratégias da empresa é que você conseguirá garantir um atendimento de qualidade.


Para isso, defina sua buyer persona, fazendo as seguintes perguntas:


  • Quem eles são?

  • Onde estão?

  • O que procuram?

  • Quais suas necessidades?

  • Quais suas ambições?

  • Qual sua renda mensal?

  • Em que trabalham?


Com base nas respostas obtidas, trabalhe para oferecer soluções personalizadas ao seu público-alvo.


2. Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido


Não há dúvida de que um dos pontos fortes de uma empresa é o atendimento que ela proporciona aos clientes. Cada marca tem a sua forma de fazer isso, o que pode ser trabalhado como um diferencial competitivo na hora de fidelizar consumidores.


A premissa básica para obter sucesso nessa área é atender o público como ele gostaria de ser atendido. Ou seja, coloque-se no lugar de seus clientes. Mais um motivo para conhecer suas necessidades e preferências e adequar o tom e a linguagem da comunicação.


3. Utilize a teoria de pirâmide invertida


De forma simplificada, a pirâmide invertida consiste em posicionar o cliente no topo e destinar os maiores esforços da organização para satisfazê-lo. Logo abaixo, encontram-se os profissionais de venda e toda a equipe que lida diretamente com o consumidor e, por fim, os líderes e gestores do negócio.


Na pirâmide invertida, o foco não é a venda do produto em si, mas sim o cliente. Líderes, gestores e vendedores devem se posicionar para sustentar toda a estratégia de atendimento.


Em outras palavras, a finalidade é não medir esforços para proporcionar um atendimento de qualidade e, consequentemente, melhorar o relacionamento com cada cliente, para que eles reconheçam o valor de cada área do negócio.


4. Dê tratamento VIP para clientes fiéis


Os consumidores representam a porta de entrada de receita na empresa. Ou seja, sem eles, não há lucro. Sendo assim, nada mais justo do que tratá-los de maneira especial, concorda?


Não importa o porte da empresa, oferecer um tratamento VIP é algo que não demanda muito investimento. Dê cupons de descontos, brindes, pacotes ou planos personalizados, crie programas de fidelidade, apresente lançamentos de produtos e novidades com antecipação, entre outras possibilidades.


5. Esteja presente depois da venda


Com a alta competitividade que o mercado apresenta atualmente, uma estratégia de pós-venda é tão importante quanto convencer o consumidor a fechar negócio pela primeira vez. Estar presente após a concretização da compra é uma forma de demonstrar para o cliente que a empresa se preocupa com suas necessidades.


Portanto, invista em ações de follow-up para mensurar o índice de satisfação. Peça feedbacks, ofereça suporte técnico e esteja sempre disponível para esclarecer dúvidas sobre o produto ou serviço.


6. Sempre ouça o feedback do cliente


Por falar em feedback, hoje, com as mídias digitais é possível ter uma relacionamento estreito entre a empresa e o consumidor. Por meio das redes sociais, por exemplo, os usuários podem expressar suas opiniões sobre a marca.


No papel de fornecedor de produtos ou serviços, essa é uma ótima forma de obter feedbacks para melhorar os pontos fortes e eliminar os pontos fracos. Contudo, é importante lembrar que seus clientes devem sempre ser respondidos com profissionalismo e ética, não importa qual seja a crítica que eles tenham feito.


7. Monitore, sempre!


Por fim, em uma estratégia de fidelização de clientes, é imprescindível que as ações sejam sempre monitoradas. Afinal, como saber se a medida foi bem-sucedida ou não, se sua equipe não estiver inteirada sobre o que está acontecendo?


Com base nisso, garanta que os times de vendas e marketing estejam totalmente focados em atingir resultados e estabeleça métricas para acompanhar o desempenho de cada ação realizada.


Outra ideia interessante é investir em um bom CRM para monitorar todas as etapas de negociação com os clientes, o que torna muito mais fácil decidir qual ação ou produto oferecer no momento adequado.


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