O atendimento de qualidade se tornou uma das prioridades dos dias atuais. A cada dia, os consumidores querem ser atendidos com mais velocidade, com pessoas ou máquinas que respondam suas dúvidas com eficiência. Não há mais espaço para experiências ruins. Neste contexto, entender o que é Customer Success é essencial.
Tendência nos próximos anos, o campo de estudo pode ser utilizado de forma ativa, reativa e interativa. Em outras palavras, ouvir o seu público, antever problemas e lidar com velocidade em caso de crises. Mas, o que realmente significa? Quais são os benefícios para a empresa? Entenda a seguir.
O que é Customer Success
Customer Success é um conjunto de ações e estratégias que visam o sucesso do cliente. É quando os seus consumidores alcançam os seus objetivos por meio do contato com a sua empresa. Ou seja, diz respeito a garantir a melhor experiência e gerar valor para a solução oferecida.
Portanto, é a experiência que a marca oferece ao consumidor desde o primeiro contato. O conceito é ancorado em dois pilares principais: os resultados esperados e os pontos de interação. Para entender realmente o que é Customer Success, é necessário compreender a jornada do cliente.
Jornada a qual começa no interesse do consumidor. Depois, passa para a qualificação da venda, a venda em si, o pós-venda e as indicações dos clientes satisfeitos. Ao final, começa tudo de novo. É um ciclo sem fim. Lembrando que não é o mesmo que o sucesso do atendimento.
Por que investir em Customer Success é importante
Segundo Philip Kotler, conquistar um novo cliente é 5x mais caro que vender para alguém que já conhece você. Dessa forma, entender o que é Customer Success e como aplicar de modo eficiente é uma oportunidade de economizar. Além de claro, aumentar os seus lucros.
Para mais, investir em CS auxilia a fortalecer o pós-venda, ampliar o engajamento do seu consumidor com a marca e aumentar a permanência dos mesmos. Isso sem falar que um cliente satisfeito indica para outras 3 pessoas. Portanto, são três pessoas a menos que você precisa convencer e mostrar o valor da sua empresa para gerar vendas.
É importante estar claro que, para ter sucesso, é essencial agir de forma estratégica. Um bom CRM pode ser um ótimo aliado para organizar todos os seus dados e auxiliar na tomada de decisões mais assertivas.
Quais são os benefícios de investir em Customer Success
Um dos principais benefícios de uma estratégia eficiente de CS é o aumento da retenção de clientes. Como vimos anteriormente, um cliente satisfeito é um ótimo aliado. Não só para economizar, como, também, para gerar novas vendas. Além disso, outras vantagens são:
aumento do ticket médio da marca;
manutenção da base de clientes;
redução de gastos com atração de novos consumidores;
redução das taxas de cancelamento;
aumento das indicações;
aumento da satisfação do consumidor;
aumento da percepção de valor da marca.
Em Marketing 4.0, Kotler explica que estamos em uma nova era de consumo. Cansados de serem enganados pela publicidade tradicional, os consumidores decidiram se unir. Agora, a opinião de outro consumidor é mais vantajosa que qualquer propaganda.
Conforme uma estatística da Nielsen, 92% das pessoas se sentem mais confiantes ao comprar uma marca que outra pessoa indicou. Lado a lado, 87% delas deixam de comprar de uma empresa quando tem um atendimento ruim.
Quais são as principais métricas de análise
Ativação, Churn Rate, Expansão, Lifetime Value e NPS. São várias as métricas que você pode analisar. Com o entendimento de o que é Customer Success e o momento do seu empreendimento, fica mais fácil estabelecer quais KPIs fazem mais sentido.
Investir baseado em dados é sempre uma boa aposta. Um exemplo disso é a crescente do Growth Hacking nos últimos anos. Separamos, a seguir, algumas métricas que acreditamos que valem a pena ser analisadas.
Ativação
A Ativação diz respeito a quantos clientes compraram a sua solução e fizeram o primeiro uso. É uma métrica importante para compreender o momento dos seus consumidores, além de claro, pensar se há ou não a necessidade de um processo de onboarding.
Expansão
Como o próprio nome já indica, expansão é a métrica que analisa as possibilidades de cross sell e upsell. Ou seja, serviços adicionais e upgrade do pacote para aumentar o ticket médio de uma empresa. Fato é, grande parte dos clientes só aceitam comprar mais de uma empresa quando estão satisfeitos.
Churn Rate
Churn Rate mede o número de clientes que cancelaram seu serviço durante um determinado período. O interessante dessa métrica é que é possível calcular, também, o faturamento do seu empreendimento. A rotatividade é natural, no entanto, em alguns casos, dependendo do valor do Churn Rate, vale reavaliar a estratégia.
LTV - Lifetime Value
Lifetime Value mede o “valor” que o seu cliente tem para a sua empresa durante toda a relação. A partir desta métrica e com o entendimento de o que é customer success, é possível compreender quanto foi gasto para atraí-lo e quanto você recebeu em troca.
NPS
Net Promoter Score ou NPS mede a probabilidade do seu consumidor indicar a sua empresa para alguém. É uma estatística muito importante em uma estratégia de Customer Success, visto que é a etapa final do ciclo tradicional.
Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience
Embora muitas pessoas tratem como sinônimos, o conceito do que é Customer Success e Customer Experience (CE) é diferente. Em um, falamos de um conjunto de ações para o sucesso do cliente. No outro, a impressão que o mesmo tem sobre a sua marca. Logo, as duas estratégias podem e devem ser trabalhados em conjunto para melhores resultados.
Em síntese, o CX é toda a jornada de compra do lead até se tornar um cliente. É uma trajetória mais emocional, em que é preciso investir em relacionamento para gerar impacto. Já o CS busca auxiliar o cliente depois da primeira compra, garantindo a sua satisfação.
À vista disso, enquanto o Customer Experiencie ajuda a atrair novos clientes, o Customer Success auxilia na fidelização. Eles precisam se complementar para o sucesso de qualquer estratégia.
Conclusão
Como vimos ao longo deste artigo, entender o que é Customer Success pode ajudar a melhorar os resultados de uma empresa. Tanto em um sentido de aumentar as vendas, como reduzir os gastos desnecessários. O campo de estudo tem como propósito garantir o sucesso do cliente.
Isto é, assegurar a satisfação do consumidor em todas as etapas de contato com a sua empresa. Aqui na reflow, desenvolvemos o melhor software de gestão para ajudar você a implantar suas estratégias de customer success com eficácia.
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Tem alguma dúvida que não foi sanada no artigo, ou experiência sobre o assunto que gostaria de compartilhar com a gente? Então aproveite para deixar o seu comentário!