Você sabia que, conquistar um novo consumidor para seu produto ou serviço, custa cerca de cinco a sete vezes mais do que investir na fidelização de clientes que já compraram com a sua marca antes?
Pensando nisso, preparamos este conteúdo com uma série de informações úteis sobre os benefícios que fidelizar clientes gera para seu negócio, além de 7 dicas úteis sobre como aumentar a taxa de fidelização. Acompanhe a leitura para saber mais sobre o assunto!
O que é fidelização de clientes?
Podemos afirmar que a fidelização de clientes é uma espécie de métrica que mensura as chances de que os consumidores voltem a comprar com uma determinada marca de maneira repetida e contínua.
Outra forma de ver a fidelização é quando um cliente compra apenas de empresas específicas ininterruptamente, como pessoas que adquirem a mesma marca de sapatos há anos, não importa se ela não é a alternativa mais barata ou conveniente no momento.
Há, ainda, outro aspecto da fidelização de clientes que reflete na maneira como os consumidores indicam e defendem a marca para outras pessoas. Isto é, os clientes promotores do negócio.
Quais as vantagens da fidelização de clientes para a empresa?
Entre os principais benefícios que uma boa base de consumidores fiéis pode gerar à sua marca, podemos citar os principais como:
Continuidade nos negócios — clientes fidelizados tendem a comprar produtos ou serviços de uma marca que confiam com uma frequência muito maior
Cross selling — consumidores fiéis têm maior chance de comprar outros produtos que a empresa oferece e que atendam às suas necessidades
Marketing boca a boca — a forma de marketing mais eficiente que existe é impulsionada pelos consumidores satisfeitos, que acabam promovendo a marca espontaneamente a outros clientes potenciais
Aumento da competitividade — se seus consumidores estiverem satisfeitos com o seu produto em termos de qualidade e valor, escolherão a sua marca no lugar da concorrência
Maior flexibilidade diante das adversidades — as pessoas tendem a ser mais tolerantes com as marcas que confiam, mesmo quando algo dá errado, o que garante que a reputação da empresa permaneça intacta
Maior economia e geração de receita — como foi dito na introdução, fidelização de clientes gera menos custos de manutenção e, por consequência, mais receita para o negócio.
7 dicas para conseguir fidelizar clientes
Agora que você já tem uma perspectiva mais ampla sobre a importância da fidelização de clientes para uma empresa, mostraremos algumas dicas úteis sobre como estruturar suas estratégias para conquistar o consumidor.
1. Defina a sua buyer persona
Não tente gastar as energias de sua equipe com ações de marketing muito abrangentes, pois a fidelização consiste em focar em grupos específicos, isto é, no cliente certo. Apenas segmentando as estratégias da empresa é que você conseguirá garantir um atendimento de qualidade.
Para isso, defina sua buyer persona, fazendo as seguintes perguntas:
Quem eles são?
Onde estão?
O que procuram?
Quais suas necessidades?
Quais suas ambições?
Qual sua renda mensal?
Em que trabalham?
Com base nas respostas obtidas, trabalhe para oferecer soluções personalizadas ao seu público-alvo.
2. Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido
Não há dúvida de que um dos pontos fortes de uma empresa é o atendimento que ela proporciona aos clientes. Cada marca tem a sua forma de fazer isso, o que pode ser trabalhado como um diferencial competitivo na hora de fidelizar consumidores.
A premissa básica para obter sucesso nessa área é atender o público como ele gostaria de ser atendido. Ou seja, coloque-se no lugar de seus clientes. Mais um motivo para conhecer suas necessidades e preferências e adequar o tom e a linguagem da comunicação.
3. Utilize a teoria de pirâmide invertida
De forma simplificada, a pirâmide invertida consiste em posicionar o cliente no topo e destinar os maiores esforços da organização para satisfazê-lo. Logo abaixo, encontram-se os profissionais de venda e toda a equipe que lida diretamente com o consumidor e, por fim, os líderes e gestores do negócio.
Na pirâmide invertida, o foco não é a venda do produto em si, mas sim o cliente. Líderes, gestores e vendedores devem se posicionar para sustentar toda a estratégia de atendimento.
Em outras palavras, a finalidade é não medir esforços para proporcionar um atendimento de qualidade e, consequentemente, melhorar o relacionamento com cada cliente, para que eles reconheçam o valor de cada área do negócio.
4. Dê tratamento VIP para clientes fiéis
Os consumidores representam a porta de entrada de receita na empresa. Ou seja, sem eles, não há lucro. Sendo assim, nada mais justo do que tratá-los de maneira especial, concorda?
Não importa o porte da empresa, oferecer um tratamento VIP é algo que não demanda muito investimento. Dê cupons de descontos, brindes, pacotes ou planos personalizados, crie programas de fidelidade, apresente lançamentos de produtos e novidades com antecipação, entre outras possibilidades.
5. Esteja presente depois da venda
Com a alta competitividade que o mercado apresenta atualmente, uma estratégia de pós-venda é tão importante quanto convencer o consumidor a fechar negócio pela primeira vez. Estar presente após a concretização da compra é uma forma de demonstrar para o cliente que a empresa se preocupa com suas necessidades.
Portanto, invista em ações de follow-up para mensurar o índice de satisfação. Peça feedbacks, ofereça suporte técnico e esteja sempre disponível para esclarecer dúvidas sobre o produto ou serviço.
6. Sempre ouça o feedback do cliente
Por falar em feedback, hoje, com as mídias digitais é possível ter uma relacionamento estreito entre a empresa e o consumidor. Por meio das redes sociais, por exemplo, os usuários podem expressar suas opiniões sobre a marca.
No papel de fornecedor de produtos ou serviços, essa é uma ótima forma de obter feedbacks para melhorar os pontos fortes e eliminar os pontos fracos. Contudo, é importante lembrar que seus clientes devem sempre ser respondidos com profissionalismo e ética, não importa qual seja a crítica que eles tenham feito.
7. Monitore, sempre!
Por fim, em uma estratégia de fidelização de clientes, é imprescindível que as ações sejam sempre monitoradas. Afinal, como saber se a medida foi bem-sucedida ou não, se sua equipe não estiver inteirada sobre o que está acontecendo?
Com base nisso, garanta que os times de vendas e marketing estejam totalmente focados em atingir resultados e estabeleça métricas para acompanhar o desempenho de cada ação realizada.
Outra ideia interessante é investir em um bom CRM para monitorar todas as etapas de negociação com os clientes, o que torna muito mais fácil decidir qual ação ou produto oferecer no momento adequado.
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