O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e de contato com o cliente.
Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de cinco a sete vezes a mais do que manter os já existentes. Por isso, a importância do CRM nas empresas para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca/empresa, mantendo assim relativa vantagem competitiva diante da concorrência.
Você deve estar se perguntando “Tá, mas o que é CRM na prática?”, “Para que um software de CRM serve?” Mas antes de tudo é preciso entender que CRM é uma coisa e software de CRM é outra, e o primeiro pode viver sem o segundo, mas o segundo não pode viver sem o primeiro. Confuso? Calma, continue lendo e você vai entender tudo!
O CRM
Antes de se pensar na palavra “software” é preciso que você pense na palavra “estratégia”! Acontece que CRM é a estratégia de colocar o cliente no foco das ações da sua empresa, ou seja, através da coleta de informações úteis e complementares a empresa ganha a capacidade de conhecer quem são seus clientes, do que gostam, o que desejam, do que necessitam , como devem ser atendidos, do que sentem falta e enfim melhorar seu relacionamento com os consumidores. E quando uma organização consegue criar sua estratégia de CRM, significa que através de ações táticas o valor do produto/serviço, desde sua concepção até a sua entrega, geram alto valor para o cliente.
Um exemplo de estratégia de CRM é no caso da Perdigão. Antes de comprar a Sadia a empresa possuía de 25% à 35% do mercado em que atuava, e para continuar seu crescimento a organização precisaria aumentar sua participação de mercado em categorias de produto crítico. E em uma reunião anual, os executivos da Perdigão decidiram que o CRM era o caminho. Sendo assim, eles definiram uma estratégia de clientes projetada para otimizar a rede de distribuição.
Como ação tática, a Perdigão então criou um novo departamento que atuava como equipe de vendas interna, em que recebia pedidos diretamente dos clientes, respondia dúvidas referentes à devoluções, situação de pedidos e itens não disponíveis.
E quais foram os resultados?
A empresa obteve uma taxa interna de retorno de 52%
A participação de mercado da empresa cresceu 7,5%
Redução de custos na ordem de R$ 173.000
Redução média de 30 dias no tempo de resposta à reclamações de clientes e consumidores
E esse melhor relacionamento com o cliente foi um dos fatores que ajudaram a empresa à crescer e comprar a sua concorrente, na época, a Sadia.
Agora que entendemos que CRM na verdade é uma estratégia para melhorar o relacionamento com os clientes, é importante falar do chamado “software de CRM”!
Você pode implementar uma estratégia focada no cliente usando cadernos, planilhas em excel ou até post it, mas com um software de CRM que você poderá extrair o máximo proveito da nova estratégia implementada.
Software de CRM
O software de CRM pode ser um grande aliado na hora de implantar uma estratégia focada no cliente, isso porque este software irá centralizar todas as informações e a partir daí poderá fornecer dados valiosos para a alta gestão tomar decisões com alto poder de assertividade.
Um software de CRM pode ser dividido em 3 principais aplicações, sendo:
1. Operacional
Esta parte visa os canais de relacionamento, ou seja, visa melhorar à entrega dos seus serviços/produtos a partir da ótica do cliente. Nesta parte o intuito é coletar informações sobre o que seus clientes desejam, quais são as suas sugestões, quais processos podem estar com problemas e impactando o valor percebido pelos clientes, e entre outros pontos, para que então a empresa possa realizar melhorias nas soluções entregues aos consumidores.
2. Analítica
Após a obtenção dos dados pelas áreas de contato com o cliente é possível que a organização crie métricas a serem analisadas, como por exemplo, principais canais de vendas, maiores motivos de perda de clientes, principal necessidade dos clientes que procuram o serviço/produto e assim por diante. Ou seja, nesta parte o objetivo é analisar os dados coletados e transformá-los em informações para a tomada de decisão.
3. Colaborativa
A parte colaborativa diz respeito ao compartilhamento das informações entre todas as áreas da empresa, para que então diferentes departamentos possam contribuir com a melhora de suas entregas e por fim a organização como um todo compartilhe dos mesmos objetivos, assim derrubando barreiras entre os departamentos.
Aplicação de um software de CRM
Vamos imaginar uma situação hipotética (mas comum em muitas empresas) e como o CRM pode auxiliar.
Uma empresa possui 5 funcionários e apesar de ter crescido nos últimos anos, sente que a taxa de crescimento mensal esta perdendo força. Apesar disso, a alta gestão não sabe o que esta acontecendo e como pode voltar a manter a taxa de crescimento. Ao iniciar uma estratégia focada no cliente e a contratação de um software de CRM a empresa pode começar a engajar sua área comercial (principal ponto de contato com o cliente) à inserir informações sobre suas vendas em uma única plataforma. Em pouco tempo de utilização e com um volume considerável de dados inseridos, a empresa monta um painel de indicadores com a quantidade de contas perdidas, e observa que estes números estão aumentando, então verifica que o principal motivo das perdas é que o “valor do produto está acima da concorrência”. Ou seja, para perder menos clientes e manter seu crescimento a empresa precisa envolver as áreas de desenvolvimento, marketing e vendas para encontrar maneiras de dimunuir o custo de produção, comunicar a diminuição dos preços para o mercado, e preparar a força comercial para comunicar essa mudança aos clientes no momento exato.
Por fim, não importa se você é um funcionário de vendas, marketing, contact center ou um sócio, hoje em dia empresas no mundo inteiro já colhem frutos de estratégias focadas no cliente, pois viram que estratégias como essa economizam tempo e dinheiro. Se sente que você ou sua empresa podem ser mais eficientes, não demore para implantar uma estratégia de CRM!
Se estiver com dúvidas em como o seu sistema de CRM pode ser, conheça a plataforma mais flexível do mercado, onde você pode montar o sistema certo para sua operação em poucos minutos, ou pode escolher entre um dos nossos diferentes templates pré-montados para CRM de vendas!